Jornada do Cliente
Da descoberta ao pós-venda — mapeando cada passo do caminho que seu cliente percorre.
Ninguém acorda, vê um anúncio e compra imediatamente. Existe um caminho — às vezes longo, às vezes rápido — que o cliente percorre desde o primeiro contato com a marca até a decisão de compra e além. Mapear essa jornada é entender onde investir, o que comunicar e quando agir.
O que é a Jornada do Cliente?
A Jornada do Cliente (Customer Journey) é o mapeamento de todas as etapas e pontos de contato que uma pessoa percorre desde o momento em que descobre a existência da marca até se tornar cliente fiel. Normalmente, dividimos em 5 fases: Descoberta (a pessoa toma conhecimento da marca), Consideração (pesquisa e compara opções), Decisão (escolhe e compra), Experiência (usa o produto/serviço) e Fidelização (retorna e indica). Em cada fase, mapeamos os canais, emoções, dúvidas e oportunidades de interação.
As 5 Fases da Jornada
Como a Arte com Pimenta mapeia a jornada
Construímos um mapa visual da jornada para cada persona, cruzando as fases com os canais de contato, as emoções do cliente, os pontos de atrito e as oportunidades de encantamento. Esse mapa guia toda a estratégia de conteúdo, mídia paga, automação e atendimento. Não é um documento estático — revisamos a cada trimestre com base em dados reais.
Fases do Processo
O cliente descobre que a marca existe
Pesquisa, compara e avalia opções
Escolhe, reserva ou compra
Vive a experiência do produto/serviço
Retorna, indica e se torna defensor
Caso Sabor & Brasa
Veja a Jornada do Cliente que mapeamos para a persona "Ricardo, o Executivo Gourmet" da Sabor & Brasa.
Fase 1 — Descoberta
Ricardo está procurando um restaurante para um jantar de negócios importante. Ele busca no Google "melhor churrascaria Botafogo" e encontra a Sabor & Brasa no top 3 do Google Maps com nota 4.8. Também vê um post patrocinado no Instagram com um reel do Chef Marcos preparando uma costela maturada.
Fase 2 — Consideração
Ricardo acessa o site da Sabor & Brasa. Vê o cardápio, os preços, fotos do ambiente e a opção de espaço privativo. Compara com outras 2 churrascarias. Lê 15 avaliações no Google e vê que 90% mencionam o atendimento impecável. Segue o Instagram e vê stories do ambiente.
Fase 3 — Decisão
Ricardo decide reservar. Clica no botão de reserva no site, escolhe data, horário e mesa privativa. Recebe confirmação por e-mail e WhatsApp com link para o menu e sugestão de vinhos para a ocasião.
Fase 4 — Experiência
Ricardo chega ao restaurante e é recebido pelo nome. A mesa está preparada conforme solicitado. O sommelier sugere um vinho que harmoniza com o corte escolhido. O jantar é impecável. Na saída, o gerente agradece pessoalmente.
Fase 5 — Fidelização
No dia seguinte, Ricardo recebe um e-mail agradecendo a visita e convidando-o para o programa de fidelidade. Uma semana depois, recebe convite exclusivo para um wine dinner com vagas limitadas. Ricardo posta no Instagram uma foto do jantar marcando a @saborbrasa. O ciclo recomeça.
O que aprendemos
Ao mapear a jornada do Ricardo, identificamos exatamente onde investir em cada fase: SEO e ads na descoberta, conteúdo e site na consideração, UX na decisão, atendimento na experiência e CRM na fidelização. Cada real investido tem um propósito claro.
Quer uma análise como essa?
Converse com a nossa equipe e descubra como aplicar a Jornada do Cliente ao seu negócio.