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Inteligência de marketing · provedores de internet (ISP)

Inteligência de marketing para provedor de internet, onde o Marco Civil veda analisar o conteúdo dos pacotes e guardar os registros de acesso a aplicações.

Oferecer plano para jogo a quem joga on-line, ou mais banda a quem assiste vídeo à noite, é a segmentação que o painel de upsell de provedor regional costuma pedir. Tirada da rede, ela pede saber que aplicação o assinante usa e quando, e a Lei 12.965/2014 chama isso de registro de acesso a aplicações de internet, que o art. 14 proíbe o provedor de conexão de guardar. O art. 9º, § 3º, veda analisar o conteúdo dos pacotes de dados, e o registro de conexão, mantido sob sigilo, não vai a terceiros sem consentimento livre, expresso e informado ou hipótese prevista em lei. Por isso o modelo de dados de retenção e churn começa pelo cadastro, pelo contrato, pela fatura, pelo chamado e pela pesquisa que o próprio assinante responde.

Para dono, diretor comercial e gestor de marketing de provedor de internet regional (ISP) de banda larga fixa que monta, ou vai contratar quem monte, o painel de upsell, retenção e churn — sem que esta página substitua o jurídico sobre gerenciamento de rede ou sobre a LGPD.

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Na provisão de conexão, o Marco Civil decide o que pode existir numa tabela sobre o assinante

Dois registros têm definição própria na Lei 12.965/2014. O de conexão, no art. 5º, VI, é "o conjunto de informações referentes à data e hora de início e término de uma conexão à internet, sua duração e o endereço IP utilizado pelo terminal"; o de acesso a aplicações, no inciso VIII, é "o conjunto de informações referentes à data e hora de uso de uma determinada aplicação de internet a partir de um determinado endereço IP". Os dois têm destino diferente. O art. 14 é curto: "Na provisão de conexão, onerosa ou gratuita, é vedado guardar os registros de acesso a aplicações de internet." O art. 13 manda o administrador de sistema autônomo manter os registros de conexão "sob sigilo, em ambiente controlado e de segurança, pelo prazo de 1 (um) ano", e o § 1º diz que essa responsabilidade "não poderá ser transferida a terceiros". O art. 9º, § 3º, veda "bloquear, monitorar, filtrar ou analisar o conteúdo dos pacotes de dados", e o art. 7º, VII, assegura ao usuário o "não fornecimento a terceiros de seus dados pessoais, inclusive registros de conexão, e de acesso a aplicações de internet, salvo mediante consentimento livre, expresso e informado ou nas hipóteses previstas em lei". O Decreto 8.771/2016, art. 13, § 2º, completa: reter "a menor quantidade possível" e excluir "tão logo atingida a finalidade de seu uso" ou quando encerrado o prazo legal. A lei admite gerenciamento de tráfego por requisito técnico (art. 9º, §§ 1º e 2º), e esta página não trata isso como ilegal; ela trata do que um painel de marketing pode usar como fonte.

Cinco fontes que o briefing do painel pede e o que o Marco Civil diz de cada uma

Segmento de upsell, alerta de cancelamento e lista de reconquista dependem da mesma decisão anterior: qual tabela alimenta o modelo. Estas são as fontes que costumam aparecer no pedido, na ordem em que a lei responde por elas.

Quando o pedido do painel traz segmentos como "joga on-line", "assiste vídeo à noite" ou "trabalha de casa" para uma oferta de plano

Segmento por aplicação usada, como jogo ou vídeo, esbarra na definição legal de registro de acesso a aplicações

O art. 5º, VIII, define registros de acesso a aplicações de internet como "o conjunto de informações referentes à data e hora de uso de uma determinada aplicação de internet a partir de um determinado endereço IP". O art. 14 diz que, "na provisão de conexão, onerosa ou gratuita, é vedado guardar os registros de acesso a aplicações de internet".

Um histórico de que aplicação cada assinante usou, e em que horário, não entra no modelo de dados do provedor de conexão. O segmento de jogo ou de vídeo pode existir quando vem do que o assinante declara: pesquisa, formulário de mudança de plano, conversa com o atendimento. A coluna registra de onde veio a resposta.

Quando alguém propõe aproveitar, para campanha, a leitura de rede que a equipe técnica já faz para manter o serviço de pé

O § 3º do art. 9º veda analisar o conteúdo dos pacotes, e o gerenciamento técnico dos §§ 1º e 2º não vira segmentação por conta própria

O § 3º do art. 9º veda, "na provisão de conexão à internet, onerosa ou gratuita", "bloquear, monitorar, filtrar ou analisar o conteúdo dos pacotes de dados". Os §§ 1º e 2º tratam da discriminação ou degradação do tráfego, que "somente poderá decorrer de" requisitos técnicos indispensáveis ou priorização de serviços de emergência, com o dever de informar os usuários sobre as práticas de gerenciamento adotadas.

A página não diz que toda análise de rede é ilegal: o que o § 3º veda é analisar o conteúdo. Levar para a segmentação comercial uma leitura feita por razão técnica é outra finalidade, e a decisão sobre essa fonte fica com o jurídico e com quem responde pela LGPD, antes de o analista abrir a planilha. Volume agregado por assinante, como consumo em GB ou horário de pico, a lei não define, e esta página não afirma que seja permitido nem vedado.

Quando o arquivo que sai para quem cruza campanha com base de assinantes carrega endereço IP, início e fim de sessão ou tempo conectado

IP, horário e duração de conexão numa exportação para agência, plataforma de anúncio ou ferramenta de análise externa

O art. 13 atribui ao "administrador de sistema autônomo respectivo" o dever de manter os registros de conexão "sob sigilo, em ambiente controlado e de segurança, pelo prazo de 1 (um) ano", e o § 1º diz que "a responsabilidade pela manutenção dos registros de conexão não poderá ser transferida a terceiros". O art. 7º, VII, assegura ao usuário que dado pessoal e registros não sejam fornecidos a terceiros "salvo mediante consentimento livre, expresso e informado ou nas hipóteses previstas em lei".

A exportação para análise de campanha sai sem registro de conexão. Se aparecer um caso de uso que dependa dele, a pergunta vai ao jurídico com o texto do art. 7º, VII, e não ao fornecedor da ferramenta. Nem todo provedor administra sistema autônomo próprio; quem guarda os registros da base atendida, nesse caso, também é leitura jurídica.

Quando o modelo de churn acumula cancelados de anos atrás, exportações sem dono e cópias da base em computador de campanha

Base de ex-assinante, chamado antigo e exportação guardada "por via das dúvidas" têm data para sair

O Decreto 8.771/2016, art. 13, § 2º, manda os provedores de conexão e aplicações "reter a menor quantidade possível de dados pessoais, comunicações privadas e registros de conexão e acesso a aplicações", excluídos "tão logo atingida a finalidade de seu uso" ou "se encerrado o prazo determinado por obrigação legal".

Cada tabela do modelo nasce com a finalidade escrita e com o gatilho de exclusão: a lista de reconquista termina com a campanha, a exportação para análise é apagada quando a análise fecha, e o registro de conexão segue o prazo da lei, não o calendário do marketing. Quanto tempo o cadastro de um cancelado pode servir a uma campanha é resposta do jurídico, e o painel apenas executa a regra.

Quando o painel de upsell, retenção e churn precisa de segmento e a navegação do assinante não está entre as fontes

O que alimenta o modelo: cadastro, contrato, fatura, chamado, visita técnica e pesquisa declarada

O art. 7º, VIII, da Lei 12.965/2014 diz que dados pessoais "somente poderão ser utilizados para finalidades que: a) justifiquem sua coleta; b) não sejam vedadas pela legislação; e c) estejam especificadas nos contratos de prestação de serviços ou em termos de uso de aplicações de internet".

Plano contratado, tempo de casa, endereço de instalação, fatura em atraso, chamado técnico repetido, visita que não resolveu e resposta de pesquisa são as fontes em que o sinal de cancelamento e de mudança de plano pode ser procurado sem tocar na navegação. Cada fonte entra no dicionário de dados com a finalidade que o contrato ou o termo especifica, e a que não tiver finalidade escrita espera essa redação antes de virar coluna.

O dicionário de dados do painel de churn, conferido fonte por fonte antes da primeira coluna

Uma taxa de cancelamento por bairro não mostra se a tabela embaixo dela carrega endereço IP, horário de conexão ou pista de aplicação usada. Isso aparece no dicionário de dados, no arquivo que sai para terceiros e na lista de quem tem acesso.

Cada campo do modelo recebe origem, finalidade e prazo. Campo sem origem conhecida sai do painel até alguém dizer de onde veio; campo que repete dado de registro de conexão fica fora da exportação de marketing.

O acesso segue a mesma disciplina. O Decreto 8.771/2016, art. 13, pede "controle estrito sobre o acesso aos dados mediante a definição de responsabilidades das pessoas que terão possibilidade de acesso" (inciso I) e "inventário detalhado dos acessos aos registros de conexão e de acesso a aplicações" (inciso III). No painel, isso vira perfil por função e registro de quem abriu o quê.

  • Dicionário de dados com origem, finalidade e prazo de exclusão de cada campo do modelo de upsell e churn.
  • Nenhum campo de aplicação usada guardado a partir da conexão, e nenhum registro de conexão na exportação de campanha.
  • Segmentos de interesse marcados como declarados, com a pesquisa ou o atendimento que os originou.
  • Lista de quem acessa o painel e a base, por função, com o registro de acesso que o decreto descreve.
  • Fontes de rede propostas para segmentação levadas ao jurídico e ao responsável pela LGPD, com a resposta anotada.

Quando o modelo de dados do provedor ainda tem uma pendência anterior ao painel

Nestes cenários, desenhar segmento e alerta de cancelamento só organiza em gráfico uma base que ainda não sustenta a pergunta.
  • O cadastro de assinantes não tem plano, data de ativação e endereço de instalação confiáveis.
  • A equipe já decidiu usar a leitura de rede como fonte comercial, e o jurídico ainda não foi ouvido sobre isso.
  • Os cancelamentos do período são poucos demais para distinguir causa de acaso por bairro ou por plano.
  • Ninguém sabe dizer quais arquivos da base saem hoje para agência, ferramenta ou fornecedor, nem com que campos.
  • O provedor atende a base sobre sistema autônomo de terceiro e ainda não esclareceu quem guarda os registros de conexão.

Montar o painel antes de ouvir o jurídico sobre a fonte de rede inverte a ordem do trabalho: se o que a equipe pretende ler for conteúdo de pacote, o § 3º do art. 9º já vedou a coluna antes de ela existir.

Do dicionário de dados à regra de exclusão: a ordem de montagem do painel do provedor

Cada fonte entra no modelo com três respostas escritas — de onde vem, quem pode ver e quando sai —, e a fonte sem as três espera do lado de fora.

O levantamento reúne o que já existe: tabelas do sistema de gestão, exportações para terceiros, planilhas de campanha, pesquisas de satisfação e registros de atendimento. Cada item é classificado entre dado de cadastro, contrato, financeiro, atendimento, visita técnica, pesquisa declarada e dado de rede, e o dado de rede sai da mesa de marketing e vai ao jurídico.

Com a lista classificada, os segmentos de upsell e os sinais de cancelamento são desenhados só sobre as fontes liberadas, e a regra de exclusão de cada tabela é escrita no mesmo documento que define o painel.

  • Inventário das fontes atuais, com o arquivo que sai para cada terceiro e os campos que ele carrega.
  • Separação entre dado de cadastro, contrato, fatura, atendimento, visita técnica, pesquisa declarada e dado de rede.
  • Segmentos de interesse construídos a partir de pesquisa e atendimento, com a origem registrada.
  • Perfis de acesso ao painel por função e registro de quem abriu cada base.
  • Regra de exclusão por tabela entregue junto com o painel, a partir da finalidade escrita no contrato ou no termo.

O que o provedor pergunta antes de pôr a base de assinantes num painel de upsell e churn

Podemos oferecer plano para jogo a quem mais joga, identificando o jogo pela rede?

O art. 5º, VIII, da Lei 12.965/2014 define registro de acesso a aplicações como "o conjunto de informações referentes à data e hora de uso de uma determinada aplicação de internet a partir de um determinado endereço IP", e o art. 14 diz que, na provisão de conexão, "é vedado guardar os registros de acesso a aplicações de internet". O art. 9º, § 3º, veda "analisar o conteúdo dos pacotes de dados". Se a identificação depender de uma dessas duas coisas, o texto já respondeu. O segmento pode vir do que o assinante declara em pesquisa ou no atendimento.

Consumo em GB e horário de pico de cada assinante podem entrar no painel de upsell?

A Lei 12.965/2014 não define esse dado. O art. 5º, VI, define registro de conexão pela data e hora de início e término, duração e endereço IP; o art. 5º, VIII, define registro de acesso a aplicações; e o art. 9º, § 3º, fala de "conteúdo dos pacotes de dados". Volume agregado não aparece com esse nome em nenhum dos três. Esta página não afirma que o uso seja permitido nem vedado: é pergunta para o jurídico e para quem responde pela LGPD no provedor, antes de a coluna existir.

A agência ou a ferramenta de análise pode receber os registros de conexão para cruzar com a campanha?

O art. 7º, VII, assegura ao usuário o "não fornecimento a terceiros de seus dados pessoais, inclusive registros de conexão, e de acesso a aplicações de internet, salvo mediante consentimento livre, expresso e informado ou nas hipóteses previstas em lei". O art. 13 manda manter os registros de conexão "sob sigilo, em ambiente controlado e de segurança", e o § 1º diz que "a responsabilidade pela manutenção dos registros de conexão não poderá ser transferida a terceiros". Sem consentimento nesses termos ou hipótese legal, a exportação sai sem eles.

Todo provedor de internet tem o dever de guarda do art. 13?

O art. 13 atribui o dever "ao administrador de sistema autônomo respectivo", e o art. 5º, IV, define esse administrador como "a pessoa física ou jurídica que administra blocos de endereço IP específicos e o respectivo sistema autônomo de roteamento, devidamente cadastrada no ente nacional responsável pelo registro e distribuição de endereços IP geograficamente referentes ao País". Nem todo provedor tem sistema autônomo próprio. Quem guarda os registros da base, nesse caso, é leitura do jurídico, e esta página não responde.

Por quanto tempo a base de cancelados pode ficar guardada para campanha de reconquista?

O Decreto 8.771/2016, art. 13, § 2º, manda reter "a menor quantidade possível de dados pessoais" e excluí-los "tão logo atingida a finalidade de seu uso" ou "se encerrado o prazo determinado por obrigação legal". O decreto não fixa um prazo para campanha de marketing. A finalidade e o fim da lista de reconquista são definidos com o jurídico, e o painel executa a exclusão quando ela chega.

O aplicativo e a central do assinante seguem a mesma regra da conexão?

A lei separa as duas provisões. Os arts. 13 e 14 estão nas subseções sobre a provisão de conexão; a guarda na provisão de aplicações de internet está nos arts. 15 e 16, com outro prazo e outras vedações. Esta página trata só do lado da conexão. Se o dado que nasce no aplicativo ou na central entra no mesmo modelo, e sob qual regime, é decisão a tomar com o jurídico antes de juntar as tabelas.

Para continuar

O painel de upsell e churn do provedor começa pelo dicionário de dados, e não pela rede.

A conversa parte das exportações que já existem — o que sai do sistema de gestão, para quem e com quais campos — e do que o jurídico já decidiu sobre a fonte de rede. Onde essa decisão ainda falta, ela vem antes do painel.

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