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Sites e landing pages · hotéis e pousadas

Sites e landing pages para hotel e pousada: o decreto de acessibilidade na hotelaria situa o pedido do hóspede no momento da reserva, e o canal direto precisa ter onde recebê-lo.

O art. 1º, § 4º, do Decreto 9.296/2018 diz que as ajudas técnicas e os recursos de acessibilidade exigíveis sob demanda "deverão ser solicitados pelo hóspede no momento da reserva junto ao estabelecimento", e o § 5º dá ao hotel vinte e quatro horas para atender. Quando o motor de reservas, o formulário da landing page ou o roteiro de WhatsApp só perguntam datas e número de hóspedes, o canal direto não tem onde receber o pedido que a norma situa ali. Por cima disso, o art. 63 da Lei 13.146/2015 exige que o próprio site seja acessível.

Para donos e gestores de hotéis, pousadas e resorts que vendem por canal próprio — motor de reservas no site, landing page de campanha, formulário ou WhatsApp — e vão criar ou refazer esse caminho.

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Uma norma olha o site do hotel, a outra olha o pedido feito na reserva

A Lei 13.146/2015 cuida do site. O caput do art. 63 torna "obrigatória a acessibilidade nos sítios da internet mantidos por empresas com sede ou representação comercial no País". A mesma frase da lei pede essa acessibilidade "conforme as melhores práticas e diretrizes de acessibilidade adotadas internacionalmente", e o § 1º acrescenta que "os sítios devem conter símbolo de acessibilidade em destaque". Para hotel constituído como microempresa, empresa de pequeno porte ou microempreendedor individual, o art. 7º do Decreto 9.405/2018 declara a mesma acessibilidade obrigatória e só admitiu fazê-la gradativamente, em doze ou dezoito meses contados da publicação em junho de 2018 — prazos encerrados em 2019. O Decreto 9.296/2018 cuida do pedido. O Anexo III lista sete ajudas técnicas e recursos exigíveis sob demanda, de cadeiras de roda a cardápio em braile, e o art. 1º, § 4º, marca quando o hóspede os solicita: "no momento da reserva junto ao estabelecimento". O § 5º dá vinte e quatro horas para o atendimento, e o § 6º conta esse prazo a partir da solicitação quando ela ocorre em prazo inferior. Pelo art. 5º, esse decreto remete o hotel constituído como microempresa ou empresa de pequeno porte a regulamentação específica — o Anexo III vale para os demais portes, e a regra do site vale para todos. A obra dos dormitórios acessíveis, tratada no art. 45 da Lei 13.146/2015, é assunto de projeto arquitetônico; esta página trata do que cabe ao site e ao fluxo de reserva direta. Nenhuma das quatro ofertas de criação de site dedicadas à hotelaria consultadas menciona acessibilidade.

Cinco pontos em que a acessibilidade entra no projeto do site e do fluxo de reserva de um hotel

O primeiro e o quarto valem para qualquer hotel com site próprio; o segundo e o terceiro dependem do porte; o quinto alcança só estabelecimentos construídos até 29 de junho de 2004 com laudo técnico. A condição de cada ponto diz a quem ele se aplica.

Sempre que o hotel mantém site próprio, com ou sem motor de reservas embutido

O art. 63 não separa a página institucional da etapa de reserva

O caput do art. 63 da Lei 13.146/2015 alcança "os sítios da internet mantidos por empresas com sede ou representação comercial no País" e fala em garantir à pessoa com deficiência "acesso às informações disponíveis". O texto não distingue a página que apresenta o hotel da página em que tarifa, disponibilidade e condições da diária aparecem. O § 1º exige, além disso, "símbolo de acessibilidade em destaque".

O projeto trata o caminho inteiro até a confirmação como parte do site: navegação por teclado, texto alternativo nas fotos de quarto e de área comum, contraste suficiente e rótulo em cada campo do motor de reservas. Quando o motor é de um fornecedor que não permite ajuste, a limitação vira critério de escolha do fornecedor antes do desenho, e não descoberta depois do lançamento.

Em hotel que não é microempresa nem empresa de pequeno porte e recebe reserva direta por motor, formulário, landing page ou WhatsApp

O pedido de ajuda técnica tem momento marcado pelo decreto: a reserva feita com o hotel

O art. 1º, § 4º, do Decreto 9.296/2018 determina que os itens do Anexo III "deverão ser solicitados pelo hóspede no momento da reserva junto ao estabelecimento". Os seis primeiros são: cadeiras de roda; cadeiras adaptadas para banho; materiais de higiene identificados em braile e embalagens em formatos diferentes; materiais impressos disponíveis em formato digital, braile e fonte ampliada com contraste; cardápio em braile e fonte ampliada com contraste; relógio despertador ou alarme vibratório. O sétimo admite duas formas: dispositivos móveis com chamada em vídeo e mensagem nas áreas comuns, ou aplicativo de comunicação criado nos termos do Título IV da Resolução nº 667/2016 da Anatel.

Cada canal direto precisa de um ponto, antes da confirmação, em que o hóspede veja esses itens e peça os que usa. Um pré-formulário que só pergunta nome, datas e número de hóspedes, ou um motor de reservas sem lugar para isso, deixa o canal sem espaço para o pedido que o decreto situa justamente ali — e a solicitação passa a depender de o hóspede descobrir outro caminho por conta própria.

Quando o pedido de recurso do Anexo III entra pelo site, pela landing page ou por mensagem, em hotel sujeito ao Decreto 9.296/2018

As vinte e quatro horas de atendimento correm a partir de um pedido que precisa chegar a quem opera

O § 5º do art. 1º dá ao estabelecimento "o prazo de vinte e quatro horas para atender" as ajudas técnicas e os recursos sob demanda. O § 6º diz que, "na hipótese de a solicitação ocorrer em prazo inferior àquele previsto no § 5º", o prazo "será contado a partir do momento da solicitação junto ao estabelecimento".

O fluxo registra quando o pedido foi feito, qual item foi pedido e para qual reserva, e entrega essa informação à recepção ou à governança no mesmo instante — não a uma caixa de e-mail genérica consultada no dia seguinte. Sem esse registro, o hotel não sabe quando o próprio prazo começou a correr.

Ao definir o escopo do projeto, antes de desenhar formulário ou motor de reservas

O porte do hotel muda a regra do fluxo de reserva, mas não a do site

O art. 5º do Decreto 9.296/2018 manda o hotel constituído como microempresa ou empresa de pequeno porte obedecer "a regulamentação específica": o Decreto 9.405/2018, que trata dos dormitórios desse porte no art. 4º e não traz lista de recursos sob demanda. A acessibilidade do site, porém, aparece no art. 7º do mesmo Decreto 9.405/2018 como obrigatória para microempresa, empresa de pequeno porte e microempreendedor individual, com prazos de adequação já encerrados.

Em hotel fora desse regime, o escopo inclui o pedido do Anexo III dentro do fluxo de reserva. Em microempresa e empresa de pequeno porte, o site acessível é obrigação de lei, e o campo de pedido de recurso entra como decisão de projeto — sem ser apresentado como exigência do Decreto 9.296/2018. O enquadramento é conferido no início, nunca presumido.

Só em estabelecimento construído até 29 de junho de 2004 (art. 4º do Decreto 9.296/2018), fora do regime de microempresa e empresa de pequeno porte, em que a impossibilidade de adaptar áreas comuns foi comprovada por laudo técnico nos termos do § 4º — não é regra para todo hotel

Hotel construído até 29 de junho de 2004, com laudo de impossibilidade, informa quais áreas comuns não atendem

Nesses casos, o § 6º do art. 4º obriga o estabelecimento à adaptação razoável, que inclui "adotar medidas compensatórias não estruturais" e "veicular em todos os seus meios de divulgação e publicidade, e informar ao hóspede, no momento da reserva junto ao estabelecimento, quais as áreas comuns do estabelecimento não atendem às especificações técnicas previstas neste Decreto". O § 4º pede que a comprovação seja feita por laudo de profissional habilitado, com Anotação ou Registro de Responsabilidade Técnica.

O site é um dos meios de divulgação, e a etapa de reserva é o momento que o inciso II nomeia: a lista das áreas comuns que não atendem ganha página própria, visível antes da reserva, e aparece de novo na etapa em que o hóspede reserva. Hotel construído depois dessa data, ou sem laudo, não se apoia neste dispositivo — o regime dele é outro.

O que se confere no site e no canal direto que o hotel já usa

Taxa de conversão do motor de reservas não mostra se quem usa leitor de tela chega à confirmação, nem se existe onde pedir cadeira adaptada para banho. Isso se verifica percorrendo o caminho, não lendo o painel.

O percurso é refeito da busca até a confirmação da reserva, só com teclado e com leitor de tela, em computador e em celular, anotando cada ponto em que a navegação trava, o campo fica sem rótulo ou a foto fica sem descrição.

Em paralelo, cada canal direto — motor de reservas, formulário de landing page de campanha, roteiro de WhatsApp — é lido contra os sete itens do Anexo III: se o hóspede encontra onde pedir, e para onde o pedido vai depois de enviado.

  • Pontos do caminho até a confirmação que não funcionam só com teclado ou com leitor de tela, separados por dispositivo.
  • Presença e posição do símbolo de acessibilidade exigido pelo § 1º do art. 63.
  • Existência, em cada canal direto, de um lugar para pedir cada item do Anexo III antes da confirmação.
  • Horário de registro do pedido e tempo até ele chegar à recepção ou à governança, comparado ao prazo de vinte e quatro horas do § 5º.
  • Enquadramento do hotel: porte, data de construção do prédio e existência de laudo técnico sobre áreas comuns.

Quando o gargalo da acessibilidade está na operação do hotel, e não no site

Um campo novo no motor de reservas não resolve o que a operação ainda não entrega. Nestes casos, o primeiro passo é da operação, e o campo de pedido depende dele.
  • O hotel não tem hoje os itens do Anexo III disponíveis para entregar em vinte e quatro horas — o que falta é providenciar os itens; sem eles, o campo de pedido só registra uma solicitação que a operação não cumpre.
  • Ninguém sabe dizer se o hotel é microempresa, empresa de pequeno porte ou outro porte, nem quando o prédio foi construído.
  • O motor de reservas é contratado de um fornecedor que não aceita campo adicional nem ajuste de acessibilidade, e o contrato ainda não foi revisto.
  • O pedido de recurso chega hoje por telefone ou e-mail, e não existe rotina na recepção para registrá-lo com data e hora.
  • Existe laudo de impossibilidade para áreas comuns, mas a lista das áreas que não atendem nunca foi escrita.

O descompasso que este projeto evita é o do campo que o site oferece e a recepção desconhece: o hóspede pede, o sistema envia, e a solicitação fica numa caixa que ninguém lê antes da chegada.

Como o projeto do site de um hotel incorpora a Lei 13.146/2015 e o Decreto 9.296/2018

Antes do layout, o projeto fixa três dados: o porte do hotel, a data de construção do prédio e os canais por onde a reserva direta chega. São eles que dizem quais dispositivos entram no escopo.

Com o enquadramento definido, o desenho parte do caminho de reserva, e não da home: cada etapa do motor de reservas, da landing page de campanha e do roteiro de WhatsApp recebe o ponto em que o hóspede pede o recurso do Anexo III, quando o hotel está sujeito ao decreto, e o pedido segue com data e hora para quem atende.

O site é construído com as Diretrizes de Acessibilidade para Conteúdo Web (WCAG), do W3C, como parâmetro técnico. A Lei 13.146/2015 não nomeia essa nem outra norma técnica; fala em diretrizes adotadas internacionalmente, e a escolha do parâmetro fica registrada no projeto.

  • Enquadramento documentado do hotel (porte, data de construção, laudo de áreas comuns) antes de qualquer tela.
  • Etapa de pedido dos itens do Anexo III em cada canal direto, com os nomes que o hóspede reconhece.
  • Encaminhamento automático do pedido à recepção ou à governança, com data, hora e número da reserva.
  • Símbolo de acessibilidade em destaque e página que descreve, em formato acessível, os recursos e as áreas do hotel.
  • Página de áreas comuns que não atendem, apenas quando o hotel se enquadra no art. 4º, § 6º, do decreto.

O que o hoteleiro pergunta quando o assunto é acessibilidade no site e na reserva

Nossa pousada é microempresa. O site também precisa ser acessível?

Precisa. O art. 7º do Decreto 9.405/2018 declara obrigatória a acessibilidade nos sítios eletrônicos mantidos por microempresa, empresa de pequeno porte ou microempreendedor individual, e só permitiu fazê-la gradativamente — doze meses para empresa de pequeno porte, dezoito para microempresa e microempreendedor individual, contados da publicação em 2018. Os dois prazos terminaram em 2019. O que muda para esse porte é outra parte: o Decreto 9.296/2018, com o Anexo III, remete microempresa e empresa de pequeno porte a regulamentação específica.

A lei obriga o site do hotel a seguir as WCAG?

O art. 63 da Lei 13.146/2015 não nomeia um padrão técnico. O texto fala em acessibilidade "conforme as melhores práticas e diretrizes de acessibilidade adotadas internacionalmente". As WCAG, publicadas pelo W3C, são um conjunto de diretrizes internacionais, e é esse o parâmetro técnico que o projeto adota — decisão de método, registrada como tal, e não citação de exigência legal.

O motor de reservas é de um fornecedor. Dá para atender ao decreto mesmo assim?

Depende do que o fornecedor permite. O decreto não fala em ferramenta: diz que o pedido é feito "no momento da reserva junto ao estabelecimento". Se o motor aceita campo adicional, o pedido entra ali; se não aceita, o fluxo oferece, na mesma etapa, outro caminho visível e registrado — e a limitação do fornecedor passa a ser critério na próxima revisão do contrato.

Um campo de observações livre no formulário de reserva já resolve?

O decreto não define formato. Um campo livre recebe o pedido, mas não mostra ao hóspede que os sete itens do Anexo III existem e podem ser pedidos, e pode chegar misturado a pedido de travesseiro ou de horário de chegada, sem nada que o separe para contar o prazo de vinte e quatro horas. Por isso o projeto lista os itens pelo nome e separa esse pedido dos demais.

E quando a reserva é feita por agência ou plataforma intermediária?

O art. 1º, § 4º, do Decreto 9.296/2018 fala da solicitação feita "no momento da reserva junto ao estabelecimento". Esta página trata do canal direto do hotel — site, landing page, formulário, WhatsApp — e não afirma nada sobre o que a plataforma intermediária precisa oferecer. O que o hotel controla é o próprio canal, e é ele que o projeto resolve.

Nosso hotel é antigo. Precisamos publicar no site quais áreas não são acessíveis?

Só se o estabelecimento se enquadrar no art. 4º do Decreto 9.296/2018 — construído até 29 de junho de 2004, fora do regime de microempresa e empresa de pequeno porte — e se a impossibilidade de atender às normas nas áreas comuns tiver sido comprovada por laudo técnico, como pede o § 4º. Nesse caso, o § 6º, inciso II, manda veicular a informação "em todos os seus meios de divulgação e publicidade" e informá-la ao hóspede no momento da reserva. Fora desse enquadramento o dispositivo não se aplica, e publicar uma lista assim não substitui o que a norma exige do prédio.

Para continuar

Antes de trocar o layout, vale refazer a reserva direta só com teclado e procurar onde pedir uma cadeira de rodas.

A conversa começa pelo enquadramento do hotel — porte, data de construção, laudo — e pelo canal direto que já está no ar: onde o pedido do Anexo III caberia e para quem ele seria encaminhado.

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